article 3. Obligations de S.F.R.

Pour les offres mobiles, S.F.R. s'engage à satisfaire toute demande d'abonnement dans la limite de la capacité des systèmes de radiotéléphonie publique qu'elle exploite et des contraintes de qualité de ses services. S.F.R. s'engage à tout mettre en œuvre pour assurer la permanence, la continuité et la qualité du service de radiotéléphonie publique pour lequel l'abonnement est souscrit dans la zone de couverture de ce service. Pour les servies autres que ceux détaillés ci-dessous, l'Opérateur ne s'engage pas sur un niveau minimal de qualité de service.

3.1. Qualité de Service fixe.

L'Opérateur s'engage, sous réserve du respect par le Client de son Contrat, sur les niveaux de qualité définis ci-dessous (sauf en cas de force majeure).

Délai de mise en service.

3 semaines pour l'xDSL, 4 semaines pour la Fibre à compter de la date à laquelle l'Opérateur fixe le RDV d'installation. En cas de retard, un avoir (correspondant au prorata du tarif mensuel de l'offre d'abonnement du Client) sera émis sur la prochaine facture, sauf si ce retard est dû à un cas de force majeure, à la construction de la ligne téléphonique du Client par l'opérateur historique, à la commande d'une installation du Service Internet par un technicien au domicile du Client, au fait du Client ou au non-respect des prérequis définis dans les Tarifs des Offres S.F.R., ou à l'annulation ou le report de RDV d'installation pour la Fibre.

Débits.

A.D.S.L. : débit descendant théorique maximum de 20 Mb seconde, atteignable sur des lignes inférieures à 500 m, en l'absence de perturbations. Débit descendant en général compris entre 1 Mb seconde et 15 Mb seconde. Débit montant en général inférieur à 1 Mb seconde.

V.D.S.L. : débit descendant théorique maximum de 95 Mb seconde, accessible sur des lignes inférieures à 500m, en l'absence de perturbations. Débit descendant atteignable en général entre 1 Mb seconde et 15 Mb seconde, pouvant être compris entre 15 Mb seconde et 50 Mb seconde pour certaines lignes de moins de 1 km. Débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mb seconde pouvant atteindre 8 Mb seconde pour des lignes de moins de 1 km.

Fibre :

• pour les raccordements en fibre jusqu'au domicile : débit descendant théorique maximum disponible selon l'offre souscrite et l'adresse du raccordement de 100 Mb seconde, 200 Mb seconde, 400 Mb seconde ou 1 Gb seconde, et débit théorique montant disponible de 50 Mb seconde jusqu'à 200 Mb seconde maximum,

• pour les raccordements en fibre jusqu'au quartier, immeuble : débit descendant théorique maximum disponible selon l'offre souscrite et l'adresse du raccordement de 30 Mb seconde, 100 Mb seconde, 200 Mb seconde, 400 Mb seconde, et 1 Gb seconde, et débit théorique montant disponible de 5 Mb seconde jusqu'à 100 Mb seconde maximum.

Délai de rétablissement du Service Internet.

48 heures maximum entre la date de l'appel du Client notifiant à l'assistance technique une interruption totale du Service Internet imputable à l'Opérateur et la date à laquelle le Service Internet est rétabli par l'Opérateur. A défaut, le Client peut demander le remboursement du prix du Service Internet au prorata temporis de sa période d'interruption totale, sous forme d'avoir. Aucune compensation ne sera due au Client lorsque le non-respect du délai de rétablissement résultera d'un cas de force, de la commande d'une intervention d'un technicien au domicile du Client, du fait du Client et du fait de l'installation non conforme du ou des Matériels et des équipements du Client, d'un remplacement du Modem ou du Décodeur.

3.2. Qualité de Service mobile.

3.2.1. Disponibilité du réseau S.F.R. et Rétablissement de Service.

S.F.R. s'engage, à l'égard de ses Clients, à assurer, en zone couverte, une disponibilité de l'accès à son réseau supérieure à 90 % chaque mois calendaire pour les différents services (voix, S.M.S., et Internet mobile). Dans l'hypothèse d'une non-disponibilité du réseau S.F.R. supérieure ou égale à 10 % (soit en durée cumulée, soit plus de 48 heures consécutives) sur un mois calendaire, S.F.R. s'engage à attribuer au Client ayant été affecté par cette non-disponibilité (selon sa localisation géographique et les moments (date heure) auxquels il a souhaité avoir accès au réseau S.F.R.) des compensations soit financières (attribution d'avoirs au prorata de la durée d'indisponibilité), soit en usages (Internet, minutes d'appels, S.M.S., services…). La demande de compensation devra être formulée par écrit par le Client et indiquer précisément : les dates, heures et localisation en précisant le code postal à 5 chiffres, ainsi que la durée pendant laquelle le Client n'a pu avoir accès au réseau S.F.R.. Cette demande sera traitée par S.F.R. dans le mois qui suit sa réception. La non-disponibilité de l'accès au réseau S.F.R. se traduit par l'absence d'indice de réception du réseau S.F.R. sur le téléphone mobile, alors même que le Client se situe dans une zone couverte, et qu'il dispose d'un terminal compatible, allumé et en parfait état de fonctionnement. L'interruption de service le jour de la portabilité du client n'ouvre pas droit à compensation et n'engage pas la responsabilité de S.F.R.. S.F.R. s'engage à rétablir l'accès au Service dans un délai moyen de 48 heures lorsque celui-ci est interrompu, sauf en cas de force majeure.

3.2.2. Réseau mobile.

Le réseau de S.F.R. est un réseau 3G, 4G, 4G+ et 5G. Le réseau 5G est accessible dans le cadre d'offres compatibles 5G et sous réserve de couverture 5G et d'utilisation d'un terminal compatible. Son déploiement est progressif.

Le réseau 4G, 4G+, 5G étant actuellement en cours de déploiement, le Client reconnaît que les conditions d'accès et d'usage des services puissent ne pas être optimales à tout moment. L'accès au réseau de S.F.R. se fait en France exclusivement, et dans la limite des zones de couverture telles qu'indiquées dans la documentation établie et régulièrement mise à jour par S.F.R.

Le réseau de S.F.R. étant mutualisé entre tous les Clients S.F.R., la Bande Passante indiquée dans la documentation établie et mise à jour par S.F.R. est une Bande Passante de référence en réception d'informations. Elle peut varier selon notamment le nombre de Clients connectés à un même instant et leur usage du réseau et des services. Il ne s'agit donc pas de débits garantis mais de valeurs maximales pouvant être atteintes. Le Client est informé qu'en cas d'encombrement du réseau sur une zone donnée, S.F.R. pourra prioriser certaines communications ou/et réduire les débits. Afin d'élargir l'accès à la téléphonie mobile au plus grand nombre, les opérateurs de téléphonie mobile métropolitains se sont réunis afin de permettre à chacun d'émettre et de recevoir des appels dans certaines zones de France métropolitaine, dites zones blanches. Les services accessibles essentiellement limités aux communications voix et aux S.M.S. depuis ces zones le seront soit à partir du réseau de S.F.R., soit à partir du réseau d'un des autres opérateurs métropolitains de téléphonie mobile.



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