Des déficients visuels découvrent la plateforme téléphonique nîmoise d'EDF.
Cinq volontaires ont écouté les appels des clients, traités par les conseillers, point de départ d'un échange émotionnel.
À peine l'idée était elle soumise en réunion que les 90 conseillers de la plateforme clients EDF, basée à Nîmes, au Kilomètre Delta, se battaient pour y participer. Finalement, 15 volontaires se sont lancés, en ce mois d'octobre, dans une expérience novatrice : une double écoute des appels avec des adhérents de la section gardoise de la Fédération des Aveugles et Amblyopes de France. "En général, cette double écoute se fait avec des managers, précise Christophe Moratalla, responsable du centre relation clients, pour savoir si les conseillers transmettent leurs émotions, ne sont pas robotisés. Là, nous sommes partis sur un échange émotionnel."
Le temps d'une journée, baptisée "Écoute ton cœur", Marie, Élodie, Nadine, Robert Philippe, installés sur les vastes plateaux aux décors d'Halloween, ont donc prêté une oreille attentive aux échanges entre les salariés d'EDF et les particuliers, téléphonant de la France entière, pour un déménagement, une résiliation, une réclamation…
"Là, tu étais un peu compliqué. Il faut être simple", lançait Nadine, malvoyante depuis la naissance et ancienne standardiste de la société Vachaud, à Ludovic. "Je n'avais pas à l'embêter avec tous ces détails, mais je voulais expliquer l'origine du problème", concédait l'un des plus anciens d'un service où 25 personnes furent embauchées en trois ans. J'aime cette expérience, les échanges sont bons. Je décroche avec un bandeau sur les yeux, et, lors d'un appel, j'ai par exemple immédiatement compris, à sa voix tremblante, que la dame était perdue. C'est un métier qui peut être usant." "Surtout avec les difficultés économiques actuelles", renchérissait l'adhérente de la Fédération, curieuse de découvrir ce nouvel univers.
mettre en lumière la Fédération des aveugles et amblyopes
Philippe, lui aussi ancien standardiste, mais pour une administration, s'avouait ravi de l'accueil chaleureux des salariés d'EDF, mais aussi "de replonger" dans son ancien métier. "Je n'avais jamais testé les plateformes téléphoniques, avouait le retraité, aveugle de naissance, conquis par son binôme, Allison. On entend son sourire, sa joie de vivre lorsqu'elle décroche." Passionnée par son travail, "sur une plateforme nîmoise où il fait bon vivre, où le discours n'est pas formaté", la jeune femme confiait "foncer tête baissée dans la demande du client. Cela m'intéresse de savoir ce que Philippe peut entendre."
"Ce qui s'est dit entre eux restera confidentiel, précisent Christophe Moratalla et Christelle Joanenc, expert conception formation à l'origine de cette expérience. Avant tout, on voulait mettre en lumière la Fédération des aveugles et amblyopes."
source : midilibre.fr