article 10. Réclamations
Service Client.
Toute réclamation doit être formulée auprès du Service Client par téléphone ou par courrier à l'adresse suivante : Abonnés SFR : Courrier SFR Mobile, TSA 1010, 69947 Lyon Cedex 20.
Toute réclamation formulée par téléphone recevra une réponse dans les délais suivants :
• réponse immédiate,
• à défaut, le chargé de clientèle annoncera le délai dans lequel il s'engage à apporter une réponse, étant précisé que ce délai de traitement ne peut excéder un mois, hors évènement exceptionnel.
La réponse sera communiquée au titulaire de la location soit par téléphone, soit par SMS, message vocal, courrier postal ou électronique.
Toute réclamation formulée par écrit recevra en principe une réponse dans un délai de 15 jours ouvrés sauf à ce que la réponse à apporter nécessite des investigations complémentaires. Dans ce cas, il sera accusé réception de la demande du titulaire de la location avec indication du délai de traitement requis, ce dernier ne pouvant excéder un mois hors évènement exceptionnel.
Service Consommateurs.
Si toutefois le titulaire de la location estime que la réponse obtenue à sa réclamation n'est pas satisfaisante ou qu'elle ne lui a pas été apportée dans les délais ci-dessus annoncés, il peut alors formuler, par écrit, un recours auprès du Service Consommateurs, soit directement, soit par une association de consommateurs, à l'adresse suivante : SFR, Service Consommateurs TSA 20102, 69947 Lyon Cedex 20.
A compter de la réception du courrier, le Service Consommateurs s'engage, dans un délai maximum d'un mois (sauf à ce qu'un délai de traitement supérieur ait fait l'objet d'un accord avec le titulaire de la location) à apporter une réponse au titulaire de la location soit partout moyen (téléphone, courrier, mail, etc.) si la réponse est favorable, soit par écrit dans l'hypothèse inverse.
Médiateur des Communications Electroniques.
Enfin, si un désaccord subsiste, le titulaire de la location peut saisir gratuitement le médiateur des communications électroniques, soit directement, soit par une association de consommateurs.
Pour cela, il doit compléter directement le formulaire mis à disposition sur le site du médiateur : www.mediateur-telecom.fr ou disponible sur simple demande auprès du Service Consommateurs, en y joignant les pièces qui justifient sa demande.