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article 3. Obligations de S.F.R.

Pour les offres mobiles, S.F.R. s'engage à satisfaire toute demande d'abonnement dans la limite de la capacité des réseaux de communications électroniques qu'elle exploite et des contraintes de qualité de ses services.

 

S.F.R. s'engage à tout mettre en œuvre pour assurer la permanence, la continuité et la qualité du service de communication électronique pour lequel l'abonnement est souscrit dans la zone de couverture de ce service.

 

3.1. Qualité de Service fixe.

 

L'Opérateur s'engage, sous réserve du respect par le Client de son Contrat, sur les niveaux de qualité définis ci-dessous (sauf en cas de force majeure).

 

Délai de mise en service : 3 semaines pour l'xDSL et 4 semaines pour la Fibre optique à compter de la date à laquelle l'Opérateur fixe le RDV d'installation. En cas de retard, un avoir (correspondant au prorata du tarif mensuel de l'offre d'abonnement du Client) sera émis sur sa prochaine facture, sauf si ce retard est dû à un cas de force majeure, à la construction de la ligne téléphonique du Client par l'opérateur historique, à la commande d'une installation du Service Internet par un technicien au domicile du Client, au fait du Client ou au non-respect des prérequis définis dans la documentation contractuelle, à l'annulation ou le report de rendez-vous de l'installation pour la Fibre.

 

Les débits théoriques des technologies xDSL, FFTH ("Fibre"), radio 4G sont précisés dans les FIS.

 

Délai de rétablissement du Service Internet : 48 heures maximum entre la date de l'appel du Client notifiant au service d'assistance technique une interruption totale du Service Internet imputable à l'Opérateur et la date à laquelle le Service Internet est rétabli par l'Opérateur. A défaut, le Client peut demander le remboursement du prix du Service Internet au prorata temporis de sa période d'interruption totale, sous forme d'avoir. Aucune compensation ne sera due au Client lorsque le non-respect du délai de rétablissement résultera d'un cas de force majeure, de la commande d'une intervention d'un technicien au domicile du Client, du fait du Client et, du fait de l'installation non conforme du ou des Matériels et des équipements du Client, d'un remplacement du Modem ou du Décodeur.

 

3.2. Qualité de Service mobile.

 

3.2.1. Disponibilité du réseau S.F.R. et Rétablissement de Service.

 

S.F.R. s'engage, à l'égard de ses Clients, à assurer, en zone couverte, une disponibilité de l'accès à son réseau à hauteur de 90 % chaque mois calendaire pour les différents services (voix, S.M.S., et accès à l'internet mobile). Dans l'hypothèse d'une non-disponibilité du réseau S.F.R. supérieur ou égal à 10 % (soit en durée cumulée, soit plus de 48 heures consécutives) sur un mois calendaire, S.F.R. s'engage à attribuer au Client ayant été affecté par cette non-disponibilité (selon sa localisation géographique et les moments (date, heure) auxquels il a souhaité avoir accès au réseau S.F.R.), des compensations soit financières (attribution d'avoir au prorata de la durée d'indisponibilité), soit en usages (Internet, minutes d'appels, S.M.S., services...). La demande de compensation devra être formulée par écrit par le Client dans le mois suivant la constatation et indiquer précisément : les dates, heures et localisation en précisant le code postal à 5 chiffres, ainsi que la durée pendant laquelle le Client n'a pu avoir accès au réseau S.F.R.. Cette demande sera traitée par S.F.R. dans le mois qui suit sa réception.

 

La non-disponibilité de l'accès au réseau S.F.R. se traduit par l'absence d'indice de réception du réseau S.F.R. sur le téléphone mobile, alors même que le Client se situe dans une zone couverte, et qu'il dispose d'un terminal compatible, allumé et en parfait état de fonctionnement.

 

L'interruption de Service le jour de la portabilité du Client n'ouvre pas droit à compensation et n'engage pas la responsabilité de S.F.R.

 

S.F.R. s'engage à rétablir l'accès au Service dans un délai moyen de 48 heures lorsque celui-ci est interrompu, sauf en cas de force majeure.

 

3.2.2. Réseau mobile.

 

Le réseau 4G, 4G+ étant actuellement en cours de déploiement, le Client reconnaît que les conditions d'accès et d'usage des services puissent ne pas être optimales à tout moment. L'accès au réseau 3G, 4G, 4G+ de S.F.R. se fait sur l'île de La Réunion exclusivement, et dans la limite des zones de couverture telles qu'indiquées dans la documentation établie et régulièrement mise à jour par S.F.R.

 

Le réseau 3G, 4G, 4G+ étant mutualisé entre tous les Clients S.F.R., la Bande Passante indiquée dans la documentation établie et mise à jour par S.F.R. est une Bande Passante de référence en réception d'informations. Elle peut varier selon notamment le nombre de clients connectés à un même instant et leur usage du réseau et des services. Il ne s'agit donc pas de débits garantis mais de valeurs maximales pouvant être atteintes.

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