11. Engagements d'Orange
11.1. Qualité de Service en France métropolitaine.
a. Niveau de Qualité de Service.
Orange prend les mesures nécessaires au maintien de la continuité et de la qualité du Service et s'engage à écouler 90 % du trafic voix sur une zone de mobilité géographique déterminée en France métropolitaine. Lorsqu'il constate un incident du réseau dans sa zone de mobilité, le Titulaire peut contacter son service clients au plus tard dans un délai d'1 heure suivant la disparition de la fin de l'incident sur la carte météo. Dans ce cas, le Titulaire peut prétendre à une indemnisation forfaitaire au choix, d'1 € ou un crédit de 10 minutes de communications voix en France métropolitaine et depuis les zones Europe, DOM et Suisse-Andorre vers ces mêmes zones et la France métropolitaine. Le Titulaire détenant un forfait bloqué ne peut solliciter que le crédit d'1 €. Dans tous les cas, l'indemnisation est accordée sous réserve que la météo du réseau confirme cet incident et que le Titulaire puisse justifier, par tout moyen, qu'il était dans cette zone au moment de l'incident. Ces indemnisations ne sont pas dues dans les cas où la cause n'est pas imputable à Orange en raison de la survenance d'une cause étrangère ou du fait du Titulaire.
b. Délai de rétablissement du Service.
Orange s'engage à rétablir le Service, en cas d'interruption, au plus tard dans un délai de 2 jours ouvrés à compter de la publication de l'incident sur la carte météo disponible sur le site orange.fr. Le dépassement du délai de rétablissement de 2 jours ouvrés non imputable au Titulaire, à un cas de force majeure, ou à un tiers, ouvre droit à une indemnisation forfaitaire, au choix, de 30 minutes de communications voix en France métropolitaine et depuis les zones Europe, DOM et Suisse-Andorre vers ces mêmes zones et la France métropolitaine ou 3,50 €. Le Titulaire détenant un forfait bloqué ne pourra prétendre qu'à l'indemnisation de 3,50 €.
c. Spécificités liées au débit.
Le débit des réseaux 3G/3G+ varie en fonction des capacités et de l'état de ces réseaux (nombre d'utilisateurs raccordés simultanément à l'antenne réseau), des spécificités techniques du mobile du Titulaire, de la situation géographique de l'utilisateur lors de la connexion au réseau mobile. Dans ces conditions, Orange n'est pas en mesure de s'engager sur un niveau de débit garanti, en particulier pour l'accès aux services d'internet mobile, mais uniquement sur la base d'un débit maximum théorique selon le Service prépayé d'Orange souscrit par le Client, tel que visé dans ses documents contractuels et dans la fiche tarifaire.
11.2. Zones de couverture en France métropolitaine.
Certaines zones couvertes par le réseau 3G peuvent ne pas l'être de manière continue et peuvent subir des perturbations.
En cas d'indisponibilité du réseau 3G, les communications passent sur le réseau GSM-GPRS-EDGE d'Orange et l'accès aux services et options disponibles exclusivement sur le réseau 3G est interrompu. De même, certaines zones couvertes par le réseau 4G peuvent ne pas l'être de manière continue et subir des perturbations. En cas d'indisponibilité du réseau 4G, les échanges de données passent sur le réseau 3G ou GPRS-EDGE d'Orange et l'accès aux services et options disponibles exclusivement sur le réseau 4G est interrompu. Par ailleurs, les zones de couverture réseau jusqu'alors dépourvues de couverture GSM en France métropolitaine, dites "zones blanches", peuvent être accessibles du réseau GSM d'Orange ou à partir des réseaux GSM des autres opérateurs mobiles métropolitains. Dans cette hypothèse, les services rendus dans ces zones peuvent être limités notamment aux communications voix et aux SMS. Lorsque les services sont fournis depuis le réseau GSM d'un autre opérateur mobile métropolitain, la responsabilité d'Orange ne saurait être engagée à raison d'inexécution, de défaillances ou de dysfonctionnements liés à la fourniture de ces services.
11.3. Limitation de responsabilité liée à des causes étrangères à Orange.
La responsabilité d'Orange ne pourra être engagée en raison :
• de perturbations ou d'interruptions du service résultant d'incident technique avec un ou plusieurs pays couverts par le service Communiquer à l'étranger,
• de la qualité et/ou du coût des services spécifiques proposés par les opérateurs étrangers et accessibles par des numéros spéciaux,
• de la suspension ou de la résiliation d'un accord d'itinérance liant Orange à un opérateur étranger, conformément aux conditions définies par la GSM Association,
• d'un cas de force majeure habituellement reconnu par la jurisprudence de la Cour de cassation.
À l'exception de ceux dont il est l'éditeur, Orange ne saurait être tenu responsable des services et contenus sur lesquels il n'exerce aucun contrôle. Orange ne saurait en aucun cas être tenu de réparer d'éventuels dommages indirects subis par le Titulaire à l'occasion de l'utilisation du Service, lorsque le Client a souscrit à l'offre pour les besoins de son activité professionnelle. Les dommages indirects sont ceux qui ne résultent pas exclusivement et directement de la défaillance des prestations d'Orange. On entend notamment par dommages indirects les pertes d'exploitation et les préjudices commerciaux.
Orange ne saurait être tenu responsable de la perte ou de la dénaturation des SMS et/ou MMS provoquée par une saturation de la mémoire de la carte carte SIM/USIM ou de la mémoire du mobile ou de l'incapacité de stockage de la carte eSIM. Sauf à en être l'expéditeur, Orange n'est pas responsable du contenu des SMS et/ou MMS adressés au Titulaire. Enfin, l'utilisation du Service ne permet pas l'acheminement efficace des appels vers les numéros d'urgence lorsque le Titulaire utilise certains mobiles connectés à un modem de connexion wifi internet compatible (de type Box). Le Titulaire doit alors composer le 112.
Orange invite fortement le Titulaire à prendre toutes les mesures appropriées de façon à protéger ses propres données et/ou logiciels de la contamination par des éventuels virus circulant sur le réseau internet et/ou d'éventuelles intrusions.
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