article 9. Qualité de service
9.1. Disponibilité.
Orange s'engage à assurer une disponibilité du service d'accès à Internet supérieure ou égale à 97 %.
Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une indemnité d'un montant égal au prorata de la mensualité due calculée sur la période pendant laquelle le taux de disponibilité n'est pas atteint. Cette indemnité n'est pas due dans les cas où la cause n'est pas imputable à Orange en raison de la survenance d'une cause étrangère ou du fait du Client.
9.2. Spécificités relatives aux débits.
Le débit descendant (appelé aussi download) est le flux de données que le Client reçoit sur ses matériels.
Il participe à la rapidité à laquelle le Client accède à internet et télécharge des fichiers. Le débit montant (appelé aussi upload) est le flux de données que le Client envoie depuis ses propres matériels vers Internet.
Le débit descendant minimum garanti accessible pour les offres d'accès est de 512 kbit/s. Les débits varient en fonction des capacités des réseaux, des spécificités techniques et de la configuration des matériels du Client (ordinateur, carte réseau, système d'exploitation et logiciel(s) installé(s), etc.) et, principalement pour le xDSL, de l'usage cumulé de plusieurs services, applications simultanément sur les matériels du Client et de la longueur de la ligne de son domicile par rapport aux installations d'Orange. Ces facteurs expliquent que les débits (minimum, normalement disponibles et maximum) au niveau du modem sont susceptibles d'être différents de ceux accessibles depuis les matériels du Client.
Pour les technologies dont le débit varie significativement en fonction des caractéristiques du raccordement du consommateur (par exemple le xDSL), seul le débit indiqué sur la page information système du modem pourra être utilisé par le Client pour faire valoir le non-respect des engagements d'Orange s'il est inférieur au débit minimum annoncé.
Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une compensation d'un montant égal au prorata de la mensualité due pour le Service sur la période pendant laquelle le Client n'a pu bénéficier de ce débit minimum. Cette compensation n'est pas due dans les cas où la cause n'est pas imputable à Orange.
La capacité de débit et le taux de disponibilité sont mesurés sur la ligne du Client entre le modem Orange et le 1er équipement du réseau d'Orange. Si le Client ressent une baisse des performances de son accès en matière de débits, il peut signaler au Service Clients d'Orange le non-respect des engagements de qualité de service énoncés dans le présent article. Seuls les incidents signalés par le Client remettant en cause les engagements de qualité de service d'Orange pourront ouvrir droit à compensation.
9.3. Sécurité.
Orange met en œuvre des mesures techniques de prévention et de gestion des incidents pour préserver l'intégrité et la sécurité de son réseau. Dans ce cadre, Orange est susceptible d'appliquer des mesures ayant une incidence sur la qualité des services d'accès à l'internet comme une réduction des débits.
9.4. Utilisation abusive du Service.
Constituent notamment une utilisation abusive de tout ou partie du Service :
• toute utilisation ayant pour conséquence de réduire ou d'empêcher les usages résidentiels normaux des Services,
• toute utilisation du Service à des fins autres que personnelles et familiales (notamment aux fins d'en faire commerce ou par exemple de partager les débits avec des personnes extérieures au foyer, ou d'utiliser l'Offre dans le cadre professionnel),
• toute utilisation susceptible de nuire à la qualité technique ou la sécurité globale des Services,
• l'utilisation générant une consommation de communications supérieure à 24 heures par jour,
• l'utilisation à titre gratuit ou onéreux en tant que passerelle de réacheminement de communications,
• l'utilisation ininterrompue par le biais notamment d'une composition automatique et en continu de numéros sur la ligne,
• l'envoi en masse de messages quelle qu'en soit la finalité,
• la cession ou la revente, totale ou partielle, du Service de Téléphone.
Dans le cadre des offres et en prévention des actes de fraude, les communications illimitées sont autorisées dans la limite de 250 correspondants différents par mois et 3 heures maximum par appel. Sont exclus des appels illimités le coût du service des appels vers les numéros spéciaux, les appels vers les services spéciaux nationaux et internationaux et les numéros satellitaires accessibles via une numérotation particulière ou faisant l'objet d'une tarification spécifique (services spéciaux, renseignements, etc.).
Un usage abusif est caractérisé par rapport aux usages moyens constatés sur le Service, ou à un usage détourné du Service, ou l'utilisation du Service comme solution de stockage.
Orange, dès lors qu'elle a connaissance d'un comportement abusif du Client se réserve le droit de prendre toutes les mesures nécessaires afin de faire cesser un tel comportement et ceci afin notamment de permettre un usage normal aux autres Clients et d'éviter toute perturbation sur le Service.
Dans les cas énoncés ci-dessus, Orange se réserve le droit de suspendre puis de résilier le Service dans les conditions décrites aux articles Suspension et Résiliation des présentes.
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