11. Engagements d'Orange
11.1. Qualité de Service.
(a) Niveau de Qualité de Service.
Orange prend les mesures nécessaires au maintien de la continuité et de la qualité du Service et s'engage à écouler plus de 90 % du trafic voix et data sur une zone de mobilité géographique déterminée en France métropolitaine. Cet engagement est matérialisé sur le site d'Orange par des informations relatives à la disponibilité des services de voix et d'internet mobile (ou "data") sur les différents réseaux Orange, en temps réel. Orange s'engage à rétablir le Service, en cas d'interruption, au plus tard dans un délai de 2 jours ouvrés à compter de sa survenance. Le Client victime d'une indisponibilité du service voix et/ou d'une indisponibilité du service data peut prétendre à une indemnisation d'un montant égal au minimum au prorata de son abonnement mensuel, correspondant à la période pendant laquelle le client n'a pas bénéficié du service de voix et/ou du service data.
L'indemnisation est accordée sous réserve que le Client justifie par tous les moyens qu'il était dans la zone de cet incident à sa date de survenance. Un signalement dans un très court délai (24 heures suivant la fin de l'incident) permettra à Orange de vérifier la réalité de la présence du Client dans la zone. À cette fin, le Client peut consulter les informations relatives à la disponibilité des services à l'adresse suivi-des-incidents.orange.fr.
Aucune indemnisation ne sera due si l'indisponibilité du service voix et/ou celle du service data est due à un cas de force majeure.
(b) Informations relatives aux débits mobiles.
Il existe deux types de débits :
• le débit descendant (appelé aussi download) est le flux de données que le Client reçoit sur son terminal mobile. Il conditionne la rapidité à laquelle le Client accède à internet et télécharge des fichiers,
• le débit montant (appelé aussi upload) est le flux de données que le Client envoie depuis son terminal mobile vers internet. Il conditionne la rapidité d'envoi des e-mails, de partage des fichiers.
Le débit maximum estimé sur les réseaux 3G-3G+ et 4G varie en fonction des capacités et de l'état de ces réseaux (le nombre d'utilisateurs raccordés simultanément à l'antenne réseau), des spécificités techniques du terminal mobile du Client, de la situation géographique de l'utilisateur lors de la connexion au réseau mobile, de sa situation mobile ou statique, des obstacles existants entre le réseau mobile et le terminal mobile, de son offre commerciale, de l'usage cumulé de plusieurs services, applications simultanément sur le terminal mobile et de la capacité du site internet utilisé. Pour la 5G, le débit maximum estimé dépend également des fréquences sur lesquelles le réseau est déployé.
Afin d'assurer une qualité de service optimale sur son réseau, au bénéfice de ses clients, Orange pourra limiter le débit maximum en cas de dépassement du volume internet mobile défini dans le cadre de l'offre souscrite. C'est pour ces raisons que le débit maximum que pourrait observer le Client est différent du débit maximum théorique annoncé.
(c) Sécurité.
Orange met en œuvre des mesures techniques de prévention et de gestion des incidents pour préserver l'intégrité et la sécurité de son réseau. Dans ce cadre, Orange est susceptible d'appliquer des mesures ayant une incidence sur la qualité des services d'accès à l'internet comme une réduction des débits.
(d) Évolution ou arrêt des technologies des réseaux mobiles.
Le Service est fourni par Orange via l'accès à des réseaux mobiles utilisant différentes technologies. Les technologies de ces réseaux mobiles (par exemple 2G, 3G, 4G, 5G) sont susceptibles d'évoluer et/ou de s'arrêter en raison d'une décision d'Orange et/ou d'un opérateur de communications électroniques partenaire et/ou d'une autorité pendant la durée du Contrat. En cas d'arrêt d'un des réseaux mobiles, Orange y substituera un réseau mobile ayant des performances au moins équivalentes en termes de qualité de service afin de fournir le Service au Client.
Il appartient au Client de s'équiper d'un terminal mobile compatible avec les technologies en cours d'usage sur les réseaux mobiles d'Orange afin de bénéficier pleinement du Service.
En cas d'arrêt d'un réseau mobile, Orange :
• informera le Client avec un préavis d'au moins 6 mois de la date prévue de l'évolution et/ou de l'indisponibilité et/ou de l'arrêt de la technologie de ses réseaux mobiles pour la France métropolitaine (où Orange exploite directement le Réseau mobile),
• fera ses meilleurs efforts pour informer le Client de la date prévue de l'évolution et/ou de l'indisponibilité et/ou de l'arrêt de la technologie du réseau mobile sur un territoire spécifique hors de la France métropolitaine (où Orange fournit tout ou partie du Service par l'intermédiaire d'opérateurs de communications électroniques partenaires).
11.2. Zones de couverture.
Certaines zones couvertes par le réseau 3G peuvent ne pas l'être de manière continue et subir des perturbations. En cas d'indisponibilité du réseau 3G, les communications passent sur le réseau GSM, GPRS-EDGE d'Orange et l'accès aux services et options disponibles exclusivement sur le réseau 3G est interrompu. De même, certaines zones couvertes par le réseau 4G peuvent ne pas l'être de manière continue et subir des perturbations. En cas d'indisponibilité du réseau 4G, les échanges de données passent sur le réseau 3G ou GPRS-EDGE d'Orange et l'accès aux services et options disponibles exclusivement sur le réseau 4G est interrompu. Avec le réseau 4G, les communications vocales transitent habituellement par le réseau 3G ou, en cas d'indisponibilité, par le réseau GSM. Les appels voix pourront transiter par le réseau 4G pour les Clients abonnés à une offre 4G non bloqué, sous réserve d'un mobile compatible Voix 4G (VoLTE) et de couverture 4G.
Par ailleurs, les zones de couverture réseau jusqu'alors dépourvues de couverture GSM en France métropolitaine, dites "zones blanches", peuvent être accessibles du réseau GSM d'Orange ou à partir des réseaux GSM des autres opérateurs mobiles métropolitains. Dans cette hypothèse, les services rendus dans ces zones peuvent être limités notamment aux communications voix et aux SMS.
Lorsque les services sont fournis depuis le réseau GSM d'un autre opérateur mobile métropolitain, la responsabilité d'Orange ne saurait être engagée à raison d'inexécution, de défaillances ou de dysfonctionnements liés à la fourniture de ces services.
Le service Appels Wi-Fi sera disponible uniquement pour les Clients abonnés à une offre 4G disposant des appels illimités en France métropolitaine, sous réserve d'un mobile compatible et d'être authentifié sur un réseau Wi-Fi en France métropolitaine. Avec le service Appels Wi-Fi, Orange pourra être amené à utiliser des informations de localisation du smartphone fournies par le constructeur pour permettre l'acheminement des appels d'urgence vers le bon centre d'appels (selon le constructeur du smartphone, l'utilisation des données de localisation pourra concerner soit l'ensemble des appels, soit seulement les appels d'urgence). Sous réserve de couverture par le réseau mobile Orange disponible via le Service, et d'offre et terminal compatibles, le Client aura accès à des services basés sur différents protocoles ou technologies (exemple : sans contact mobile (NFC, Near Field Communication), USSD).
11.3. Limitation de responsabilité liée à des causes étrangères à Orange.
La responsabilité d'Orange ne pourra être engagée en raison de l'utilisation, par ses abonnés, de services rendus par des opérateurs étrangers. Orange ne sera donc pas responsable :
• de perturbations ou d'interruptions du service survenant à l'occasion d'un appel passé avec le service Communiquer depuis l'étranger, lorsque celles-ci sont causées par la survenance d'un incident technique sur le réseau d'un opérateur étranger,
• de la qualité et/ou du coût des services spécifiques proposés par les opérateurs étrangers et accessibles par des numéros spéciaux.
La responsabilité d'Orange ne pourra pas non plus être engagée à raison de perturbations ou d'interruptions du Service engendrées par la survenance d'un cas de force majeure habituellement reconnu par la jurisprudence de la Cour de cassation. Des services de tiers sont accessibles via le Service fourni par Orange. Dans la mesure où Orange n'est pas éditeur de ces services, il ne peut être tenu pour responsable de leurs contenus.
Orange ne saurait être tenu responsable de la perte ou de la dénaturation des SMS et/ou MMS provoquée par une saturation de la mémoire de la carte SIM ou de la mémoire du mobile. Sauf à en être l'expéditeur, Orange n'est pas responsable du contenu des SMS et/ou MMS adressés au Client. Orange invite fortement le Client à prendre toutes les mesures appropriées de façon à protéger ses propres données et/ou logiciels de la contamination par des éventuels virus circulant sur le réseau internet et/ou d'éventuelles intrusions.
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