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la mutuelle Intégrance expérimente la double écoute

Depuis 45 ans, la mutuelle Intégrance accompagne les publics en situation de perte d'autonomie en raison notamment de leur handicap ou de leur avancée en âge. Pour apporter des solutions innovantes et toujours plus adaptées aux besoins particuliers de ces publics, la mutuelle a choisi de faire appel à Linda Kasmi, chargée de communication au sein d'Intégrance et malvoyante, pour expérimenter un dispositif de double écoute téléphonique original.

un projet novateur basé sur l'humain

Dans le cadre d'une réflexion globale sur le renforcement de l'expérience et de la satisfaction des adhérents, Intégrance s'est inspirée d'expérimentations menées dans des centres d'appels pour lancer un dispositif de double écoute téléphonique original et innovant.

Laurent Gomes, responsable de l'expérience client et du lean management au sein de la Mutuelle a en effet proposé à Linda Kasmi, chargée de communication au sein d'Intégrance et malvoyante, d'accompagner cinq collaborateurs bénévoles. "Notre objectif était de travailler sur le ressenti et non sur le fond de la conversation téléphonique", explique Laurent Gomes : "En effet, les non-dits comme les mots utilisés, les répétitions, voire les blancs dans la conversation induisent une humeur, un comportement qu'il est important de prendre en compte pour adapter son discours et désamorcer, par exemple, des situations tendues. Et à côté desquels il est malheureusement facile de passer lorsque notre attention est focalisée sur les informations présentes à l'écran".

Particulièrement engagée en faveur des personnes en situation de perte d'autonomie et de leurs proches, Intégrance entend ainsi mieux répondre aux besoins spécifiques de ses adhérents.

Le dispositif a bénéficié au service de gestion des cotisations (SGC), à la plateforme de vente à distance (PVAD) et à la plateforme prestations accueil téléphonique (PPAT) de la mutuelle.

une expérimentation qui a rencontré un vif succès en interne

Les collaborateurs ayant participé à l'expérimentation saluent unanimement son impact. Pour Sarah Canale, chargée de clientèle : "J'étais curieuse de savoir si ma voix, mes intonations, les réponses que j'apporte aux adhérents, et plus globalement mon comportement, sont adaptés ou si je dois améliorer certains points. C'est très enrichissant d'avoir près de soi une oreille attentive qui nous oblige à décoller de l'écran et à nous poser quelques instants."

De son côté, Linda Kasmi a trouvé l'expérience très enrichissante, tant sur le plan humain que d'un point de vue professionnel. L'expérimentation lui a par exemple permis de mieux saisir la diversité des préoccupations des adhérents, et de découvrir le quotidien d'autres métiers au sein de la mutuelle. "Apporter une réponse technique est à la portée de tous. Prendre un peu plus de temps en proposant à l'adhérent une écoute attentive et bienveillante, pour capter son ressenti émotionnel et lui fournir des réponses sur-mesure, c'est une spécificité. Intégrance est une mutuelle humaine qui s'adresse à une population avec des besoins particuliers. Capitalisons sur ces différences et allons plus loin en prenant le temps d'écouter davantage", résume Linda Kasmi.

Cette expérimentation de double écoute a remporté un vif succès. Si elle contribue directement à l'amélioration de la qualité de la prise en charge des adhérents, elle a également permis, en interne, de lancer le débat du "comment écouter" et "comment dire".

à propos d'Intégrance

Créée à l'initiative de personnes handicapées, de familles et de professionnels du secteur sanitaire et médico-social, la mutuelle Intégrance apporte, depuis 45 ans, des solutions innovantes en complémentaire santé, assistance, prévoyance et épargne. Elle fournit des réponses concrètes et pérennes à ses adhérents, qu'ils soient particuliers, associations ou entreprises. La Mutuelle place au cœur de son engagement et de son développement l'accompagnement des personnes les plus vulnérables en mettant tout en œuvre pour renforcer l'autonomie et défendre les droits des personnes qu'elle protège. Intégrance a été la première mutuelle nationale agréée "Entreprise solidaire d'utilité sociale (ESUS)".