article 11. Débits ; Qualité de service

11.1. Les débits.

11.1.1. Le débit descendant est le flux de données que le Client reçoit sur son Matériel. Il conditionne la rapidité à laquelle le Client accède à internet et télécharge des fichiers.

Le débit montant est le flux de données que le Client envoie depuis son Matériel vers internet. Il conditionne la rapidité d'envoi des e-mails et de partage des fichiers. Orange met en œuvre des mesures techniques de prévention et de gestion des incidents pour préserver la qualité, l'intégrité et la sécurité de ses réseaux. Dans ce cadre, Orange est susceptible d'appliquer des mesures ayant une incidence sur la qualité du service d'accès à l'internet du Service, comme une réduction des débits.

11.1.2. Pour le Service Mobile, le débit varie en fonction des capacités et de l'état des réseaux mobiles (le nombre d'utilisateurs raccordés simultanément à l'antenne réseau), des spécificités techniques du Matériel du Client, de sa situation géographique lors de la connexion au réseau mobile, de sa situation mobile ou statique, des obstacles existants entre le réseau mobile et le Matériel, de l'usage cumulé de plusieurs services-applications simultanément sur le Matériel. Le débit dépend également de l'offre mobile détenue par le Client et du niveau de qualité de service associé aux offres des autres Clients présents dans la même Zone de Couverture. Enfin le débit dépend également des fréquences hertziennes sur lesquelles le réseau est déployé.

11.1.3. Pour le Service Internet, le débit dépend également de l'offre mobile détenue par le Client et du niveau de qualité de service associé aux offres des autres Clients présents dans la même Zone de Couverture. Enfin le débit descendant minimum garanti accessible est de 512 Kbit/s. Pour xDSL, le débit varie en fonction de la longueur de la ligne entre la Livebox et le 1er équipement du réseau d'Orange et des éventuelles perturbations causées par l'installation électrique situés dans les locaux du Client. De plus, le débit et la qualité du Service Internet accessibles pour le Client dépendent du Matériel utilisé et de la configuration de ses locaux.

Seul le débit indiqué sur la page information système de l'Équipement pourra être utilisé par le Client pour faire valoir le non-respect des engagements d'Orange s'il est inférieur au débit minimum annoncé. Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une compensation d'un montant égal au prorata de la mensualité due pour le Service sur la période pendant laquelle le Client n'a pas pu bénéficier de ce débit minimum. Cette compensation n'est pas due dans les cas où la cause n'est pas imputable à Orange.

11.2. Qualité de service.

11.2.1. Orange s'engage à assurer une disponibilité du Service Internet supérieure ou égale à 97 %.

Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une indemnité d'un montant égal au prorata de la mensualité due au titre du Service calculée sur la période pendant laquelle le taux de disponibilité n'est pas atteint. Cette indemnité n'est pas due dans les cas où la cause n'est pas imputable à Orange en raison de la survenance d'une cause étrangère ou du fait du Client.

11.2.2. En cas d'interruption du Service, le Client doit le signaler à Orange. À compter de ce signalement, Orange s'engage à rétablir le Service, dans un délai de 12 jours pour le Service Internet et dans un délai de 2 jours pour le Service Mobile, à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Client. Sous réserve d'avoir signalé l'incident à Orange, le Client peut demander le remboursement de son abonnement au Service au prorata temporis de sa période d'interruption totale. Ce remboursement sera effectué sous forme de remise sur l'une des factures suivantes. Ce remboursement n'est pas dû dans le cas où le rétablissement ou le retard dû rétablissement est dû fait du Client. Pour le Service Mobile, le remboursement est accordé sous réserve que le Client justifie par tout moyen qu'il se situait dans la zone de couverture de cet incident à la date de sa survenance. Un signalement auprès d'Orange dans un délai de 24 heures suivants la fin de l'incident permettra à Orange de vérifier la présence du Client dans cette zone. À cette fin, le Client peut vérifier les informations de disponibilité des Services à l'adresse suivi-des-incidents.orange.fr.

11.2.3. Ces remboursements ne privent pas le Client d'obtenir la réparation d'un préjudice particulier. Dans ce cas, il lui appartiendra d'en rapporter la preuve. Le Client bénéficie de toutes les voies de recours légales.

11.2.4. En application de l'article L224-27-1 point 3 du code de la consommation, Orange peut, en certaines circonstances exceptionnelles, ne pas être techniquement en mesure d'assurer l'accès au service d'urgence ou à la localisation de l'appelant.

11.3. Service mobile, Zone de couverture.

11.3.1. Dans les Zones de couverture, le Service Mobile est rendu via l'accès à des réseaux mobiles utilisant différentes technologies (par exemple 4G/5G).

Si plusieurs réseaux mobiles sont disponibles dans une Zone de couverture donnée, le Client accèdera par défaut au réseau offrant les meilleures performances en fonction de l'Équipement et de son Matériel.

En cas d'indisponibilité temporaire d'un réseau mobile sur une Zone de couverture donnée, le Service Mobile est fourni via l'un des réseaux mobiles disponibles dans cette zone avec les limitations d'accès de ce réseau, sous réserve que le Client dispose d'un Équipement compatible.

La couverture de chaque réseau mobile en métropole peut être vérifiée depuis une carte de couverture accessible sur le site reseaux.orange.fr régulièrement mise à jour.

11.4. Évolution du réseau.

Dans la Zone de couverture, le réseau ou la technologie du réseau utilisé pour fournir le Service est susceptible d'évoluer et/ou de s'arrêter, en raison d'une décision d'Orange et/ou d'un opérateur de communications électroniques partenaire et/ou d'une autorité, pendant la durée du Contrat. Dans ce cas, Orange y substituera un autre réseau ayant des performances au moins équivalentes en termes de qualité de service afin de fournir le Service au Client. Ce dernier devra le cas échéant s'équiper d'un Matériel compatible afin de bénéficier pleinement du Service. Par ailleurs, ce changement de réseau peut nécessiter pour Orange de réaliser un nouveau raccordement dans les conditions de l'article 7.1.1.

Orange Informera le Client avec un préavis d'au moins un mois, de cette évolution de réseau en France métropolitaine.

Pour les évolutions et/ou indisponibilité et/ou arrêt d'un réseau mobile ou de la technologie d'un réseau mobile situé sur un territoire hors de la France métropolitaine, dans lequel ce réseau est exploité par un opérateur partenaire, Orange fera ses meilleurs efforts pour en informer le Client dès qu'il en aura lui-même été informé.

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